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一体何が問題だったのか?

<スカイマーク>「機内の苦情は消費生活センターへ」

業務改善命令まで出ちゃったこの問題、まぁ企業としては苦肉の策だったんでしょうけどね。
とは言え、余りにもお粗末過ぎる文書でしたけど。

確かにコストを抑えるためにサービスは最低限度しか行いませんってことを言いたかったんでしょうけど、だからと言って、私語に対してのクレームを受け付けないとか、あくまでも保安要員なので荷物を手伝わないとか…どうなんかなぁってことですね。

もちろん、スカイマークにしても、業務中に雑談をしてる社員には厳罰を与えるでしょうけど、つまり、ここで言う仕事言うのが、社員同士の会話→傍目には、私語に見られる会話であって、業務ほったらかしの雑談を指しているとは思いませんし、荷物だって状況が整えば、手伝うこともあるでしょうに、もうなんだ、色々と予防線を張り過ぎた結果の文章でしょう。

これは、訴訟社会、アメリカに多く見られる文章です。
見たことある人もいると思いますが、電子レンジの説明書に『猫を乾かさないで下さい』なんて文面が、当たり前のように書いてあったりします。
(実際に書いてなかったといって、訴訟に発展したケースがあるのです)

実に馬鹿馬鹿しいけど、先の先まで読んで予防線を張っておかないと、常識が通じないのが、訴訟社会です。
そのマニュアルにでも則ったのでしょうね。
余りにも、ひどい文章になったわけです。

まぁクレーム対応経験のある人間から言わせて貰うと確かにそんな、『おいおいそんな常識も判らないのか君は?』と耳を疑いたくなるクレームはごまんと発生するものなのです。
だから、ああ書きたくなる気持ちは理解できるんだけど、でも、アレは、逆効果だし、個人的に思ったのは、いきなり、苦情は消費生活センターへというのも、問題だったでしょう。

いや、わらしだって最終的に「では、消費生活センターへどうぞ」と言ったことは一度や二度ではないですけどね。
それは、最後の手段であって、まずは、自社でクレーム対応すべきなのです。
わらしが、消費生活センターへといったケースは、常識の範囲と誠意の範囲での対応に限界が来て、話が平行線になった場合、所謂、モンスタークレーマーの場合のみです。
会社として可能な限り譲歩をしても、譲りきれない部分は有ります。
常軌を逸したクレームを言われる方には対応も限界があるわけです。

そのまま、平行線で話を続けても、お互い不幸なのでそういった場合、判断を第三者に委ねるという意味で、「消費生活センターへご相談ください。勿論、本日の経緯も言っていただいて問題はありません」と誘導をしたことがあるというだけです。

消費生活センターは、消費者の最後の受け皿ではありますが、最初の窓口というわけではないのです。
勿論、スカイマークだって自社の相談センターへかけてもらうようには書いていましたけど、併記しちゃうのは拙いですよね。
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